Pain point là gì? Xác định pain point của khách hàng với 7 dạng cơ bản

Trong quá trình kinh doanh, việc hiểu rõ nhu cầu và khó khăn của khách hàng là yếu tố then chốt để tạo nên sự khác biệt. Một trong những cách hiệu quả để làm điều này chính là xác định và giải quyết “pain point” – những vấn đề cản trở khách hàng đạt được mong muốn của họ. Dù là về tài chính, quy trình hay trải nghiệm mua sắm, pain point nếu được giải quyết đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành từ khách hàng. Hãy cùng khám phá pain point là gì, 7 loại phổ biến và cách giải quyết hiệu quả trong bài viết dưới đây.

1. Pain point là gì?

Pain point, hay còn gọi là “điểm đau,” là những vấn đề hoặc khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mua sắm. Đây chính là những yếu tố khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, bất tiện hoặc không đạt được kỳ vọng khi giải quyết một nhu cầu nào đó.

Pain point có thể xuất hiện ở nhiều giai đoạn trong hành trình của khách hàng, từ lúc họ tìm kiếm thông tin, cân nhắc lựa chọn đến khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc nhận hỗ trợ hậu mãi. Những vấn đề này có thể nhỏ, nhưng nếu không được xử lý kịp thời, chúng có thể gây mất lòng tin và khiến khách hàng tìm đến đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ, một khách hàng muốn mua hàng trực tuyến nhưng gặp khó khăn khi thanh toán hoặc không tìm được thông tin sản phẩm rõ ràng là đang đối mặt với pain point. Đối với doanh nghiệp, pain point là một cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu quy trình và gia tăng lòng trung thành. Hiểu rõ pain point không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

2. 7 loại pain point phổ biến ở khách hàng

Financial pain point (điểm đau về tài chính)

Financial pain point xảy ra khi khách hàng cảm thấy họ đang phải chi tiêu quá nhiều tiền cho một sản phẩm hoặc dịch vụ mà không nhận lại giá trị tương xứng. Vấn đề này có thể bao gồm việc họ không tìm thấy các tùy chọn giá cả phù hợp với ngân sách hoặc không có chính sách chiết khấu, ưu đãi nào để giảm bớt gánh nặng tài chính.

Ví dụ: Một cá nhân muốn tham gia khóa học trực tuyến về affiliate marketing nhưng học phí quá cao so với tài chính của họ và không có tùy chọn thanh toán linh hoạt hoặc ưu đãi giảm giá.

Productivity pain point (điểm đau về năng suất)

Loại pain point này xảy ra khi sản phẩm hoặc dịch vụ không giúp khách hàng hoàn thành công việc một cách hiệu quả, thậm chí còn làm mất nhiều thời gian hoặc công sức hơn. Khách hàng mong muốn có giải pháp giúp họ tiết kiệm thời gian, tăng năng suất hoặc tối ưu hóa quy trình làm việc.

Ví dụ: Một nhà sáng tạo nội dung làm affiliate marketing sử dụng phần mềm chỉnh sửa video nhưng phần mềm thường xuyên gặp lỗi, khiến thời gian hoàn thiện video kéo dài hơn dự kiến.

Process pain point (điểm đau quy trình)

Process pain point xuất hiện khi khách hàng cảm thấy quy trình thực hiện một nhiệm vụ hoặc giao dịch quá phức tạp, không rõ ràng hoặc mất thời gian. Điều này có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng và dẫn đến việc họ từ bỏ dịch vụ hoặc sản phẩm.

Ví dụ: Một khách hàng muốn trả hàng trên một sàn thương mại điện tử nhưng quy trình yêu cầu điền nhiều biểu mẫu, chờ xác minh qua email và mất tới 10 ngày để hoàn tất việc hoàn tiền.

Support pain point (điểm đau về sự hỗ trợ)

Support pain point xảy ra khi khách hàng không nhận được sự hỗ trợ hoặc giải đáp thắc mắc kịp thời từ doanh nghiệp. Họ có thể cảm thấy bị lạc lõng, không được quan tâm hoặc không được giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng.

Ví dụ: Một khách hàng khi mua sản phẩm điện tử về sử dụng nhưng khi gặp sự cố, họ phải chờ hơn 72 giờ mới được đội ngũ hỗ trợ phản hồi. Điều này ảnh hưởng đến cảm xúc và trải nghiệm sử dụng sản phẩm của họ.

Online searching pain point (Điểm đau về tìm kiếm trực tuyến)

Điểm đau này xuất hiện khi khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin mà họ cần trên các nền tảng trực tuyến. Những yếu tố như hệ thống tìm kiếm không chính xác, thiếu tính năng lọc hoặc giao diện khó sử dụng đều có thể làm tăng sự khó chịu của khách hàng.

Ví dụ: Một khách hàng tìm kiếm “áo khoác mùa đông màu đen” trên website nhưng kết quả trả về lại là “áo mưa” hoặc các sản phẩm không đúng tiêu chí, do hệ thống tìm kiếm không tối ưu.

Payment pain point (Điểm đau về thanh toán)

Payment pain point xảy ra khi khách hàng gặp vấn đề trong quá trình thanh toán. Điều này có thể bao gồm việc hệ thống thanh toán không an toàn, thiếu đa dạng phương thức thanh toán hoặc quy trình thanh toán phức tạp.

Ví dụ: Một khách hàng quốc tế muốn mua sản phẩm từ một website nội địa nhưng hệ thống chỉ hỗ trợ thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng trong nước, khiến họ không thể hoàn tất giao dịch.

Tracking and shipping orders pain point (Điểm đau về theo dõi và vận chuyển đơn hàng)

Điểm đau này xảy ra khi khách hàng không nhận được thông tin minh bạch hoặc cập nhật về trạng thái đơn hàng của họ. Điều này thường khiến họ cảm thấy lo lắng hoặc không hài lòng. Ngoài ra, thời gian giao hàng quá lâu hoặc chi phí vận chuyển cao cũng là nguyên nhân gây ra pain point này.

Ví dụ: Một khách hàng đặt hàng quà sinh nhật và được hứa hẹn giao trong 3 ngày, nhưng đến ngày thứ 5 họ vẫn không nhận được hàng và không thể tra cứu trạng thái đơn hàng do thiếu thông tin cập nhật.

3. Cách xác định pain point của khách hàng

Hiểu được pain point của khách hàng là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể cung cấp các giải pháp phù hợp, cải thiện trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Dưới đây là các bước chi tiết để xác định chính xác những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải:

Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng

• Sử dụng khảo sát và biểu mẫu: Gửi email khảo sát hoặc mời khách hàng điền vào biểu mẫu đánh giá trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Hỏi những câu cụ thể như: “Bạn gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi?” hoặc “Có điều gì khiến bạn chưa hài lòng trong quy trình mua sắm?”
• Phỏng vấn khách hàng: Tiến hành các cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại để lắng nghe ý kiến và cảm nhận thực tế của khách hàng.

Phân tích dữ liệu từ hành vi khách hàng

• Dữ liệu bán hàng và tương tác: Xem xét các số liệu về tỷ lệ bỏ giỏ hàng, tỷ lệ hủy đơn hàng, hoặc những điểm khách hàng thường thoát khỏi quy trình mua sắm. Những con số này có thể cho thấy các vấn đề trong quy trình hoặc sản phẩm.
• Theo dõi trên website và mạng xã hội: Sử dụng các công cụ như Google Analytics hoặc các phần mềm lắng nghe mạng xã hội (social listening) để phân tích những thắc mắc, phàn nàn hoặc phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

Quan sát cách khách hàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ

• Chạy thử nghiệm thực tế (User Testing): Để một nhóm khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, sau đó ghi nhận những khó khăn họ gặp phải.
• Quan sát hành vi tại cửa hàng: Với các doanh nghiệp bán lẻ, nhân viên có thể quan sát cách khách hàng tương tác với sản phẩm để xác định các vấn đề như cách trưng bày hoặc thiếu thông tin hướng dẫn.

Học hỏi từ đội ngũ chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và hiểu rõ nhất những phàn nàn hoặc khó khăn họ gặp phải. Thu thập thông tin từ đội ngũ này để có cái nhìn tổng thể về các pain point phổ biến.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Xem xét các đánh giá hoặc phản hồi về đối thủ trên các nền tảng mạng xã hội và trang đánh giá. Điều này có thể giúp doanh nghiệp dự đoán trước các pain point tương tự mà khách hàng có thể gặp phải.

4. Cách giải quyết những pain point của khách hàng

Sau khi đã xác định được các pain point của khách hàng, bước tiếp theo là xây dựng các giải pháp cụ thể để giải quyết những vấn đề đó. Một chiến lược hiệu quả không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Dưới đây là các cách tiếp cận chi tiết:

Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng

• Thể hiện sự thấu hiểu: Khi khách hàng phàn nàn hãy lắng nghe một cách chân thành và phản hồi với thái độ đồng cảm. Ví dụ: “Chúng tôi rất tiếc vì bạn đã gặp khó khăn. Chúng tôi sẽ tìm cách giải quyết ngay lập tức.”
• Tạo cảm giác được lắng nghe: Triển khai các kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả, như đường dây nóng, email hoặc chatbot để khách hàng dễ dàng chia sẻ vấn đề.

Tối ưu hóa quy trình làm việc

• Đơn giản hóa quy trình: Nếu khách hàng gặp khó khăn với các bước phức tạp, hãy cải tiến và làm quy trình đơn giản hơn. Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về thủ tục thanh toán phức tạp, hãy giảm bớt các bước và cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt.
• Tự động hóa quy trình: Sử dụng công nghệ để giảm tải thời gian và công sức của khách hàng, chẳng hạn như gửi thông báo cập nhật đơn hàng tự động hoặc cung cấp thông tin tra cứu dễ dàng.

Cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ

• Nâng cấp tính năng sản phẩm: Dựa vào phản hồi, hãy phát triển các tính năng mới đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm khó sử dụng, hãy cung cấp tài liệu hướng dẫn rõ ràng hoặc video minh họa.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ: Đảm bảo đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt, đủ kỹ năng để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Cung cấp sự hỗ trợ nhanh chóng và linh hoạt

• Hỗ trợ 24/7: Với những khách hàng cần giải quyết ngay lập tức, triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến suốt ngày đêm sẽ là giải pháp tối ưu.
• Cá nhân hóa hỗ trợ: Thay vì phản hồi chung chung, hãy cung cấp các giải pháp cụ thể dựa trên vấn đề mà từng khách hàng đang gặp phải.

Truyền đạt thông tin rõ ràng và minh bạch

• Cập nhật thường xuyên: Với các pain point liên quan đến quy trình, như giao hàng hoặc xử lý đơn, hãy cung cấp thông tin chi tiết và kịp thời về trạng thái đơn hàng để khách hàng luôn nắm được tiến độ.
• Giải thích lý do và cách khắc phục: Nếu có sự cố xảy ra, hãy thông báo lý do cụ thể và cách giải quyết vấn đề. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng hơn.

Đưa ra các ưu đãi để bù đắp trải nghiệm không tốt

• Chính sách hoàn tiền hoặc đổi trả: Đối với các vấn đề nghiêm trọng, như sản phẩm lỗi hoặc giao hàng sai, doanh nghiệp nên áp dụng chính sách hoàn tiền hoặc đổi trả linh hoạt.
• Tặng quà hoặc ưu đãi: Cung cấp mã giảm giá, phiếu mua hàng hoặc quà tặng nhỏ để bù đắp sự bất tiện, đồng thời tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

Đánh giá và theo dõi sau khi giải quyết

• Khảo sát mức độ hài lòng: Sau khi giải quyết vấn đề, hãy hỏi khách hàng về mức độ hài lòng để đảm bảo rằng họ cảm thấy vấn đề đã được xử lý triệt để.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Tiếp tục duy trì liên lạc với khách hàng để tạo dựng niềm tin và cải thiện dịch vụ trong tương lai.

Pain point không chỉ là vấn đề mà khách hàng gặp phải, mà còn là cơ hội vàng để doanh nghiệp chứng minh giá trị của mình. Bằng cách xác định chính xác những khó khăn mà khách hàng đang đối mặt và cung cấp các giải pháp phù hợp, bạn không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn xây dựng mối quan hệ gắn bó và bền vững. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp biết cách thấu hiểu và giải quyết pain point sẽ luôn chiếm ưu thế. Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn câu trả lời của pain point là gì, từ đó có những chiến lược marketing phù hợp.

Permate là nền tảng tiếp thị liên kết giúp doanh nghiệp thúc đẩy tăng trưởng vượt bậc thông qua chiến lược tiếp thị hiệu suất. Từ việc kết nối đối tác tiềm năng, tùy chỉnh các đề nghị phù hợp đến quản lý và theo dõi kết quả chi tiết, Permate mang đến giải pháp toàn diện với các công cụ chống gian lận tối ưu. Liên hệ ngay qua hotline 0707 162 222 để nhận tư vấn chi tiết và khám phá cơ hội bứt phá doanh thu cùng Permate.